Over sorry zeggen en 4 redenen om klantenservice als winstpost te zien
We leven in het sorry-tijdperk: eerst doen we iets (doms) en achteraf zeggen we sorry. Autoriteiten geven het slechte voorbeeld: Feestjes op ‘number 10’ tijdens lockdown? Sorry. Mensen ten onrechte boetes opleggen die hun leven verwoesten? Sorry. Op vakantie gaan, terwijl je onderdanen in lockdown zitten? Sorry, beetje dom. Ons advies: Better to be safe than sorry, Boris, Marc en majesteit!
Er zit natuurlijk ook een goede kant aan sorry zeggen (wanneer je je verantwoordelijkheid neemt tenminste). En op de juiste manier sorry zeggen, kan zelfs een geweldige winstmachine zijn voor bedrijven.
Opper-excuusmaker (CAO)
Vandaag betekent CAO niet langer centrale arbeidsovereenkomst, maar opper-excuusmaker: Chief Apology Officer (copyright Seth Godin). Bedrijven ontdekken dat het goedkoper is om mensen in te huren die teleurgestelde klanten de mond snoeren, dan dingen te veranderen en te leren van de feedback. Goedkoper dan de tijd te verspillen van mensen die het ‘echte werk’ doen.
Denken ze.
De Chief Apology Officer moet ervoor zorgen dat de criticaster zich genoeg gehoord voelt, zodat ze de status-quo zonder verdere poespas accepteert. Zoals de persoon van de technische ondersteuning die niet mag erkennen dat de software een bug bevat. Het callcenter dat voor het telecombedrijf de problemen van klanten wegpoetst met 5 euro korting op de factuur.
Gebroken feedbackloop leidt tot irrelevantie
Uiteindelijk is het werk van de Chief Apology Officer echter gedoemd te mislukken. Door het functioneren van het bedrijf los te koppelen van de feedbackloop die klanten aanjagen, veroordeelt de organisatie zichzelf tot een langzaam verval naar irrelevantie. De dood in de pot.
Een goede klantendienst (die niet enkel en niet zomaar sorry zegt) kan het meest effectieve instrument van je bedrijf zijn. Elk klantencontact is goud waard, maar in de eerste plaats de klachten.
De meeste grote organisaties lijken het daar niet mee eens te zijn. Ze huren goedkope arbeidskrachten in om de telefoon te beantwoorden (en sorry te zeggen). Ze installeren chatbots die je in een kringetje rond laten draaien. Ze drukken de kosten van hun callcenter en creëren mazen in de garantie.
Klantenservice als winstpost
Als je klantenservice als een kostenpost ziet, zijn al deze stappen logisch. Al het geld dat wordt uitgegeven om de kosten te verlagen, lijkt de winst te verhogen.
Wij geven je 4 redenen om je klantenservice voortaan als een winstcentrum te zien:
- De klant die jou contacteert is de meest betrokken klant die je ooit ontmoet. Op dit moment, wanneer ze een probleem of klacht heeft, let ze (eindelijk) echt goed op: ze is aandachtig en zeer alert. Alles wat je nu doet, in tegenstelling tot zowat elke andere interactie met jouw bedrijf, zullen deze klanten permanent registreren.
- Omdat de kans dat je op dit punt een indrukwekkende prestatie kunt neerzetten die alle verwachtingen overtreft, redelijk groot is (alle anderen zien service immers als een kostenpost). Je kunt geen fiets maken die tien keer beter is dan die van de concurrent, maar je kunt gemakkelijk een klantenservice voor je fietsklanten produceren die tien keer beter is.
- Mensen vertellen graag verhalen over service en velen hebben vandaag een grotere publiek onder hun vingertoppen dan ooit tevoren. Dat maakt dit contact je meest cruciale klantencontact.
- De meest waardevolle klanten zijn loyale klanten, zoals steeds weer is aangetoond. Investeer in bestaande klanten om ze terugkerende klanten en ambassadeurs maken.
Daardoor heeft geld dat je uitgeeft aan klantenservice een fantastische ROI: het betaalt zich vele malen terug. Onder voorwaarde dat je oprecht sorry zegt wanneer het nodig is (we maken allemaal fouten), je verantwoordelijkheid neemt en ervoor zorgt dat elk excuus het begin is van een verbeterproces.
P.S. We willen in dit kader FairPhone graag een pluim geven. Bij de bestelling van de nieuwe FairPhone 4 afgelopen november, bleek dat het apparaat niet direct geleverd kon worden. “Sorry”, zei het bedrijf, “we proberen jouw nieuwe telefoon in februari te leveren.” Vervolgens kreeg ik regelmatig een fijn mailtje met een statusupdate. Zo bleef ik betrokken en vol verwachting uitkijken.
Nog mooier: FairPhone leverde mijn nieuwe telefoon in de laatste week van januari al!
